在林浩伟的带领下，奥的斯不仅为客户提供基本的维保服务，比如为客户提供“预检预修”的定期保养服务，而且还力求为客户提供更专业和高质量的电梯服务解决方案，包括针对长年累月的电梯部件磨损，为客户提供零部件更新或进行系统改良。正如林浩伟指出，为客户提供专业和高质量的服务并不易，它依赖实力雄厚的服务团队、全球领先并且标准一致的售后服务管理流程和遍布全国的服务网络。而且，这种竞争力对手难以模仿，可以帮助奥的斯稳定客户资源，并不断扩大市场份额。

    “正是因为电梯维（护）保（养）市场竞争激烈，我们才必须向客户提供更优质的服务。”奥的斯电梯（中国）投资有限公司总裁林浩伟（LindsayHarvey）说。在他看来，越来越多的中国业主愿意为电梯长时间保持良好运行状态而支付额外服务费用，即使这个市场目前仍然处在鱼龙混杂的状态之中。林浩伟的见解很独特，他的公司业绩也与众不同。作为中国电梯行业的翘楚，公司在过去近十年间新梯销售维持持续、稳定的增长，去年增长50%，而维保业务也在2007年取得28%的收入增长。

    与竞争对手不同，奥的斯坚持以“原厂维保”的形式为客户提供服务，在上海建立了奥的斯备件中心，所有备件均为奥的斯原厂认证，服务全国200多个城市的客户。同时，设立24小时服务热线，客户可以随时就产品和服务提出问题，奥的斯可以在最快的时间内消除问题。这些措施吸引了许多新的客户，降低了留住客户的成本，帮助公司不断增加市场份额。

    从2005年就任总裁以来，林浩伟就不遗余力地向客户传递维保的理念，并且在公司内部建立维保业务发展的商业模式。在奥的斯，林浩伟绝对是一名英勇作战的老兵。他最早是一名工地工程师，后来先后在维保、销售、项目管理、产品管理、销售和市场以及运营部门工作，在这家公司“服役”超过30年。

    2008年4月初，林浩伟在其位于北京京汇大厦的办公室里与《财富》（中文版）编辑王亦丁讨论了如何确立客户服务竞争力的问题。

《财富》（中文版）问：去年新梯销售实现50%的增长，近年来维持高速增长的秘诀是什么？

    林浩伟答：2007年，奥的斯旗下的四个品牌均实现了爆发性的增长。首先，中国市场拥有极大潜能，因此奥的斯能够迅速扩张，去年中国市场新梯需求量达到了20万台。其次，公司不断投资新的产能，并且在众多代表性的项目中有所斩获，如上海金融中心等。奥的斯将全球领先的高速梯技术应用在这些高层建筑中，为公司赢得了声誉。此外，伴随中国城市化的发展，我们在城市地铁项目中建立了优势，在北京、上海、成都等地的地铁项目中，获得地铁电梯订单数超过万台。此外，在传统的住宅市场，我们不断向客户提供先进的产品，包括SKY系列。当然，公司具有竞争力的商业策略保证了产品处于领先地位，如维保方案、高速梯技术等。这些优势也帮助我们在中国大型建设项目中赢得订单，包括水立方、国家大剧院等。

    去年，我们加大了绿色节能产品的推广。例如Gen2，这款在市场上拥有独特价值的产品赢得了客户的高度评价。另外，我们引进了RegenDrive技术，将电梯运行中耗费的30%~70%的电能收集起来，再反馈回电网，供其它用电设备使用，实现从“节能”到“造能”。

    问：在中国经济经历了以投资驱动的增长之后，政府去年以来的宏观调控政策会对奥的斯未来业务产生什么影响？

    答：经历了过去十年爆发式的增长，未来投资可能不会维持如此高的水平。但是，我认为有两个因素驱动新梯的需求：首先是城市化，相对于西方国家，未来十年中国在城市化方面仍有相当长的路程。另外一个因素是现有楼宇的更新改造。基于这两个因素，虽然市场可能会减速，但我们的增长不会停滞。2012年，计划在中国的电梯年销量将再增加30万台，这是一个令人激动的巨大市场。增速会减慢，我们会关注并投资两块新业务，一块是售后的维保业务，另一块是现代化的更新解决方案。

    问：大多数公司仍然是靠成本和价格竞争，你们为什么将维保作为公司的竞争策略？

    答：未来将会有两个重要因素影响成本和价格：首先是原材料价格的上涨，其次是通货膨胀和随之而来的员工成本上升，从而给企业带来压力。无论如何，奥的斯利用各种方式，更有效地消化成本上升带来的影响。价格会有一定的上浮，但会控制在合理的范围之内，这意味我们会在许多项目上面临激烈的竞争。事实上，过去五年电梯行业的价格都呈下降趋势。

    虽然竞争对手利用价格、成本赢得客户订单。但是未来，客户在选择产品时，更看重品牌、质量、效率、环保、售后服务和保养等价值。而这些价值正是奥的斯关注并且不断努力的方向。

    关于维保和售后服务，奥的斯是唯一提供原厂维保的厂家。我们有1,400名维修员工分布在全国100多个维保服务网络中。通过这种方式，我们能够直接控制服务的流程标准和质量。我们并没有采用分销商或者代理的方式，因为这些方式很难向客户传递一致的服务标准和流程。